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A. POLÍTICAS DE ENVÍO

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En Palaa del Caribe nuestro compromiso es cumplir con los tiempos de entrega, por lo tanto, si el día que llegue tu pedido no estás presente para recibirlo, la transportadora estará autorizada para dejarlo en la portería de la dirección indicada. 

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En Palaa del Caribe queremos garantizar que tu pedido sea entregado en el tiempo acordado. Si necesitamos comunicarnos contigo para notificarte alguna novedad del pedido y en el transcurso de un mes no logramos encontrarte, procederemos con la devolución del dinero. Si el pago fue a través de tarjeta de crédito se solicita a Mercado Pago reversión del pago, si fue con tarjeta débito enviaremos a tu correo personal un vale por el valor de tu compra.

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Tiempos de Entrega:

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Ciudades de Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga y Cúcuta:  3 a 5 días hábiles. Para el resto de las ciudades y poblaciones entre 5  y 10 días hábiles.

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Durante eventos promocionales del tipo Cyberlunes, Cybermonday, Black Weekend, Black Friday, Hot Sale, Clickdeals, SALE, entre otros, el tiempo de entrega en cualquier ciudad del país puede ampliarse hasta 15 días hábiles.

En ocasiones se presentan novedades que nos impiden cumplir con nuestra promesa, sin embargo, queremos garantizarte que este tiempo no excederá el plazo de 30 días que otorga el Estatuto del Consumidor para la entrega de tu compra.

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B. REVERSIÓN DE UN PAGO

La reversión del pago consiste en la facultad consagrada en el Estatuto del Consumidor que tienen los consumidores en reversar los pagos que hubiesen realizado mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y que hubiesen utilizado una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico para realizar el pago.

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Casos en los que aplica la reversión del pago.

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• Cuando el consumidor sea objeto de fraude.

• Cuando corresponda a una operación no solicitada.

• Cuando el producto adquirido no sea recibido dentro de los 30 días calendario siguientes a la compra.

• Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

• Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

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Término para solicitar la reversión del pago a Palaa del Caribe

El consumidor deberá presentar una queja ante Palaa del Caribe cumpliendo los requisitos mencionados más adelante, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.

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Tiempo para notificar al instrumento de pago electrónico la radicación de la petición ante Palaa del Caribe   

Dentro de los cinco (5) días hábiles que tiene el consumidor para presentar la queja de reversión de pago ante Palaa del Caribe , éste (el consumidor) deberá informar al instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, que realizó la respectiva reclamación ante Palaa del Caribe  (aportando para el efecto la constancia de radicación de la petición), además de indicarle la(s) causal(es) por la(s) que radicó la petición e informar si ya devolvió el producto a Palaa del Caribe   .

El consumidor deberá notificar al instrumento de pago electrónico la petición radicada ante Palaa del Caribe , de acuerdo con los canales de atención que éste disponga para recibir dichas reclamaciones.

 

Puntos a tener en cuenta

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1. Recogida del Producto

Dentro de la queja radicada a Palaa del Caribe   en la cual se solicite la reversión del pago, el consumidor deberá indicar que la(s) prenda(s) se encuentran a su disposición para recogerla(s) en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió.

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2. Reversión parcial del valor pagado.

Cuando la adquisición del consumidor corresponda a varios productos, el consumidor deberá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente algunos de los casos mencionados anteriormente. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.

 

3. Contenido de la queja que debe radicar el consumidor a Palaa del Caribe   para la reversión del pago.

La queja que radique el consumidor ante Palaa del Caribe   contendrá como mínimo la siguiente información:

• Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión de pago.

• Indicación de la causal que sustenta su petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016.

• Valor por el que se solicita la reversión.

• Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

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4. Tiempo de Devolución del Dinero

Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.

Cabe mencionar que, contra de la solicitud de reversión del pago, Palaa del Caribe  podrá oponerse a la inexistencia de la operación cuando el consumidor omita informar la causal alegada o no sustente en debida forma la reversión.

 

5. Canales de atención disponibles para solicitar la reversión del pago.

Palaa del Caribe   pone a disposición de los consumidores dos (2) canales para solicitar la reversión del pago:

• Enviando un correo a servicioalcliente@palaadelcaribe.com con el número de orden, número de factura, informar los productos, e informar la causal o causales señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016 que la facultan para solicitar la reversión del pago.

• Radicando una petición por medio del formulario web disponible en el botón “Peticiones, Quejas y Reclamos”

 

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C. POLÍTICA DE CAMBIOS

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Nuestro objetivo es asegurarnos de que se encuentre totalmente satisfecho con la compra que realizó. Si por cualquier motivo (diferente a la garantía) no queda conforme con el producto adquirido, puede cambiarlo en un plazo de 30 días calendario, contados desde la fecha en que adquirió su producto.

Para ejercer el derecho al cambio, los productos deberán cumplir con los siguientes requisitos: 

• No haber sido usada la prenda.

• Contar con todas sus etiquetas.

• No encontrarse sucia.

• No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas. 

• No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.

• No presentar desteñido.

• La prenda no debió ser alterada o modificada por el consumidor.

• La horma de la prenda debe encontrarse perfecta. 

• El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.

• Encontrarse en las mismas condiciones en las que fue adquirida. 

• Deben conservar la etiqueta original. Sugerimos que se pruebe las prendas antes de retirarla.

• Debe presentar el certificado de regalo o indicar el número de cédula del comprador. 

• La compra debió realizarse en una tienda física o en la tienda Online 

• Las prendas en promoción no tienen cambio. Excepto por garantía.

• La ropa interior, medias, leggins y bisutería no tienen cambio. 

• En ningún caso se devolverá dinero por concepto de cambio de prenda.

 

 

Obligación Legal de Política de Cambios

La política de cambios no es una obligación legal que deba cumplir Palaa del Caribe sin embargo, para la misma es muy importante la satisfacción de sus clientes, por lo que les permite cambiar sus prendas dentro de un plazo determinado, siempre y cuando cumpla ciertos requisitos y bajo unas condiciones particulares.

 

Producto Equivocado

En el caso de que haya adquirido un producto por medio de la tienda online y le hayamos enviado por error un producto diferente al adquirido, le reconoceremos el cambio de la prenda. La Compañía programará a la empresa transportadora para que recoja el producto equivocado y luego le haremos el envío del producto que solicitó inicialmente. Para solicitar la recogida de la prenda equivocada lo invitamos a usar nuestros canales de atención al cliente disponibles. 

En caso de que su cambio se aceptado le informaremos el saldo a favor y podrá elegir la(s) nueva(s) prenda(s) para realizar el cambio, el cual deberá realizar de manera inmediata en la misma tienda donde llevó la(s) prenda(s) que solicitó cambiar.

Tenga en cuenta que el cambio debe realizarse por un producto de igual o mayor valor al pagado por el producto en la compra inicial. En caso de que la prenda por la cual desea realizar el cambio sea de un valor mayor, deberá pagar el excedente del producto. El valor a reconocer para cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda.

En caso de que su solicitud de cambio sea negada, el asesor de tienda le informará las razones por la que no es procedente el cambio y le realizará la devolución de la prenda. Palaa del Caribe   se reserva el derecho de realizar el cambio de un producto, según el análisis de las condiciones de cada caso.

NOTA: Dentro de la política de cambios, Palaa del Caribe   no realiza cambios de productos por otros de menor valor a los adquiridos inicialmente, es decir, los cambios se realizan únicamente por prendas cuyo valor a pagar sea igual o superior al pagado inicialmente, teniendo en cuenta que la política de cambios es una atribución propia y de mera liberalidad de Palaa del Caribe   

NOTA: Recuerde que no se realizan devoluciones de dinero por conceptos de cambio de prenda.

 

 

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D. POLÍTICA DE GARANTÍA LEGAL

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Nuestro objetivo es asegurarnos que reciba un producto de calidad, idóneo y seguro.

Siempre que haya cumplido con las instrucciones de uso, cuidado o lavado de la prenda, además de utilizarla de manera adecuada, y ésta presente problemas por garantía (calidad, idoneidad o seguridad), daremos aplicación a la presente política de garantía.

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Reclamo por garantía

Una vez usted radique la reclamación por garantía a Palaa del Caribe  por cualquiera de los canales habilitados para tal fin, Palaa del Caribe   revisará su caso y analizará la prenda con el ánimo de conocer si existe o no una causal asociada a la garantía.

En el evento de que Palaa del Caribe    encuentre un defecto o problema en la prenda, por el que deba asumir la garantía, revisará la posibilidad de reparar la misma. Si no le es posible reparar la prenda, podrá entregar un producto nuevo de la misma referencia o devolver al consumidor el valor pagado por la prenda (junto con los gastos de transporte en que haya incurrido el consumidor de llegar a existir). La decisión sobre qué hacer en la primera reclamación le corresponde a Palaa del Caribe   en cumplimiento de la normatividad aplicable a la materia.

Si su solicitud de efectividad de la garantía no fuera aceptada después de haber sido evaluada por nuestro departamento técnico debido a la falta de conformidad con las condiciones indicadas anteriormente, nos pondremos en contacto usted, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su reclamación, para coordinar de nuevo su envío con un flete por cobrar donde deberá pagar a la empresa transportadora en el momento en que se haga la entrega de la prenda.

 

Puntos a tener en cuenta

 

Tiempo  de garantía de una prenda

El tiempo de garantía de las prendas comercializadas por Palaa del Caribe   corresponde a seis (6) meses.

Tiempo de Respuesta

Luego de radicado el reclamo de garantía por cualquier de los canales de atención disponibles, Palaa del Caribe  puede tardarse hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de la radicación del reclamo para contestar el mismo.

 

 

Procedimiento para la Garantía

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1. Comunicarse con Palaa del Caribe  por nuestros Canales de Atención. 

2. Indicar la razón de la garantía. Informar su número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que presentan la novedad, número del pedido o número de factura con la cual se realizó la compra.

* Si su pedido fue en la tienda online, el número del pedido de las compras en tienda online lo podrá encontrar en la sección – mi cuenta / mis compras y código del pedido.

3. Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar su reclamo.

4. Una vez recibida la prenda por el centro de distribución, enviaremos la misma a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.

5. De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, le informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.

6. En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición. En los eventos de que Palaa del Caribe  no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad de mismo producto para reponerlo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.

7. Para la devolución del dinero, Palaa del Caribe  solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.

8. En caso de que su reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la misma dirección física dónde se recogió inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.